Kundenbindung deluxe – 3 einfache Tricks für KMU | Internetmarketing Gerhard Minsel

Gastartikel

Kleine Tricks mit großer Wirkung! Kundenbindung einmal anders

Klassisches Marketing und Kaltakquise funktionieren schon länger nicht mehr. Während sich große Unternehmen den Luxus umfangreicher Kaltakquise noch länger leisten, sind KMU’s schon seit geraumer Zeit auf der Suche nach anderen Pfaden. Sind die Kunden erst einmal da, dann müssen sie auch gehalten werden. Kundenbindung ist das Zauberwort.
Mund zu Mund Propaganda hat vor hunderten von Jahren schon funktioniert, für Mittelständler und kleinere Unternehmen funktioniert sie heute genauso gut wie in vergangenen Zeiten. Je bekannter Ihr Name in der Branche und der Region, desto eher fällt genau dieser auch interessierten Personen in die Hand. Einmal zum Käufer geworden, gilt es diese Kunden auch zu halten. Aber wie?

Trick 1: Arbeiten Sie mit Kundenstimmen

Familie Müller zieht neu in eine Stadt. Das Haus ist schon etwas älter, Renovierungen sind notwendig. Um den passenden Sanitärbetrieb zu finden, könnte ein Blick in die Gelben Seiten helfen. Bloß ist die Auswahl so groß, die Müllers sind damit überfordert. Letztlich hilft eine Google-Suche und eine Homepage, auf der die Kundenstimmen eines Sanitärbetriebs aufgeführt werden. Das klingt vertrauenswürdig, einige der Referenzen sind Unternehmen aus der gleichen Straße, auch private Stimmen sind darunter. Ohne Internet ginge das auch: Da würden die Müllers wohl irgendwann bei den Nachbarn stehen und nachfragen, welche Dienstleister diese für einige Arbeiten beauftragt hatten.

Klingt eigentlich logisch? Tatsächlich nutzen noch recht wenige Dienstleister und Handwerksbetriebe dieses althergebrachte Mittel aktiv für die Kundenbindung. Die Beschaffung ist denkbar einfach: Bitten Sie nach einem fertigen Auftrag die Kunden um eine kurze Bewertung. Handschriftlich, per E-Mail oder mündlich. Verwenden lassen sich diese Aussagen auf der eigenen Webseite, auf Imagebroschüren oder kleinen Info-Flyern, die Sie Interessenten in die Hand geben können. Die zitierten Kunden sind gleichzeitig Stolz, für so wichtig zu gelten. Schließlich gilt ihre Stimme etwas. Ich bitte meine Kunden nach jedem Kauf, kurz das Produkt und den Service zu bewerten. Im Handwerks- und Dienstleistungsbereich sind klassische Visitenkarten und Flyer gut aufgehoben: Geben Sie zufriedenen Kunden ein paar davon mit, verbunden mit der Bitte um Verteilung. Die wenigsten Kunden werden ablehnen, schließlich empfehlen Sie sie aufgrund Ihrer guten Leistung doch gern weiter!

Trick 2: Spezialbehandlung für Kunden

Sonderangebote nur für Neukunden gibt es viele, inzwischen in jeder Branche. Das schwierige daran: Irgendwann sind diese Neukunden nur noch Kunden, die Aufmerksamkeit wendet sich neuen Erstkunden zu. Dabei haben Kunden mit dem ersten Auftrag bereits bewiesen, dass sie Ihnen vertrauen und Ihren Service gern in Anspruch nehmen. Belohnen Sie das auch?

Das beste Beispiel: Viele Internet- und Telefonanbieter preisen für Neukunden besonders günstige Konditionen an. Dumm, wenn Sie dort bereits Kunde sind, denn dann gelten diese günstigen Konditionen für alle Neukunden, nicht aber für Sie. Ärgerlich ist das und kurzsichtig, schließlich sorgen Stammkunden für kontinuierlichen Umsatz.
Die logische Konsequenz: Bieten Sie auch Ihren Stammkunden spezielle Angebote an. Etwa ab dem 3. Auftrag kostenfreie Anfahrt, Notfalldienste am Wochenende ohne Aufschlag etc. Die Möglichkeiten hängen von Ihrer Branche und den Bedürfnissen Ihrer Kunden ab – und Ihren eigenen Ideen. Wirklich wichtig ist meiner Erfahrung nach die Exklusivität rein für vorhandene Kunden. Im Internetbusiness ist das recht einfach, mit einem Login-Bereich werden ausschließlich für angemeldete Kunden besondere Angebote angezeigt.

Der Trick an der ganzen Sache ist tatsächlich: Zum einen bleiben vorhandene Kunden zufrieden und fühlen sich ernst genommen. Zum anderen schlägt sich diese Zufriedenheit gleich doppelt nieder. Für den nächsten Auftrag werden mit Sicherheit wieder Sie und eben nicht der Konkurrent angerufen und vor allem: Ihre zufriedenen Kunden reichen Ihren Namen samt Empfehlung an eigene Bekannte und Verwandte weiter. Sind Ihre Kunden viel im Internet unterwegs? Dann gelangt diese Zufriedenheit auch in die sozialen Netzwerke! Beides verschafft Ihnen zusätzlichen Umsatz.

Trick 3: Ehrlich sein, auch wenn es kurz schmerzt

Da erreicht Sie die Anfrage eines Kunden, der ein ganz bestimmtes Bauteil in seinem Haus installiert haben möchte. Wenn Sie ehrlich sind, haben Sie in diesem speziellen Fall keine Erfahrungen damit. Sind Sie ehrlich und verweisen den Anrufer an einen Kollegen mit entsprechender Erfahrung? Oder versuchen Sie sich selbst an diesem Auftrag? Ich stand einmal vor einer ähnlichen Entscheidung und gab gegenüber dem Kunden ganz offen zu, wenig Erfahrung mit seinem Wunschprodukt zu haben. Über die Empfehlung an einen Spezialisten in der Branche freute sich dieser Kunde sehr – und kam für den nächsten Auftrag wieder auf mich zurück.

Schließlich war klar, dass ich tatsächlich auf seine Wünsche und seine Bedürfnisse schaue und nicht nur kurzfristig auf meinen Umsatz achte. Normalerweise stellt sich an dieser Stelle eine kleine Unsicherheit ein: Verschrecke ich damit meine Kunden? Meiner Erfahrung nach nicht, ganz im Gegenteil. Je länger die Kundenbindung bereits besteht, desto wirkungsvoller sind solche Weiterempfehlungen.

Ehrlichkeit wird belohnt, auch wenn es auf den ersten Blick etwas länger dauert. Schwierig muss es auch nicht sein. Bekommen Sie Anfragen per E-Mail, haben aber nur selten Zeit um den Posteingang zu prüfen? Ein Autoresponder ist da eine schnelle und einfache Lösung. Einmal eingerichtet, informiert er die Absender darüber, dass die Anfrage eingegangen ist und bearbeitet wird. Hauptsache, der Kunde wird gehört und bekommt eine Rückmeldung.

Was davon beherzigen Sie bereits für Ihr Unternehmen und was könnten Sie zusätzlich mit einbauen? Testen Sie es aus, diese Tricks lassen sich schnell und ohne hohen finanziellen Einsatz umsetzen.

Robert Nabenhauer, geboren 1975 im „Badischen Geniewinkel“ Meßkirch, verfügt über eine breite kaufmännische Ausbildung als Groß- und Außenhandelskaufmann und Handelsfachwirt. Als jüngster Außendienstler in der Verpackungsbranche konnte er sich schon bald als deutschlandweit umsatzstärkster Verkäufer etablieren. Neben umfangreichen Fort- und Weiterbildungen in den Bereichen Marketing, Menschenführung, Psychologie, Selbstorganisation und Mentalarbeit hat er zusätzlich eine Ausbildung zum lizensierten Tempus-Trainer der Akademie der Tempus GmbH von Prof. Dr. Knoblauch absolviert.
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